Fique por dentro das diferenças entre multicanal e omnichannel

Muitas pessoas acreditam que seja a mesma coisa ou confundem os conceitos de multicanal e omnichannel. No entanto, apesar de ambos terem relação com a comunicação com o consumidor, as estratégias são distintas.

O multicanal é quando uma empresa fornece várias opções de canais de vendas e comunicação com os seus clientes. Já o omnichannel consiste em também oferecer diversos canais para o seu público, mas mantendo todos eles em sintonia.

Para que você entenda melhor, vamos nos aprofundar nas principais diferenças entre multicanal e omnichannel. Acompanhe!

Quais as diferenças entre multicanal e omnichannel?

Basicamente, os conceitos se distinguem em foco, otimização do esforço e consistência. Confira os detalhes de cada aspecto.

Foco

A primeira diferença é o foco de canal de vendas usado por cada um deles. Como mencionado, o multicanal tem como estratégia a divulgação de produtos e serviços para o maior número de canais, com o objetivo de gerar envolvimento. Para isso, são utilizados diversos canais, que vão desde o telefone até as redes sociais.

Essa variedade também existe no omnichannel, porém há uma ligação em todos eles com o intuito de criar um relacionamento com o seu cliente. Assim, todos os pontos de vendas têm o seu histórico, independentemente de onde ele tenha realizado a sua compra.

Otimização do esforço

Outra diferença nas estratégias é quanto ao esforço da experiência do cliente. No multicanal, apesar de ter diversos canais disponíveis para contato, não há uma integração nesses pontos. Dessa forma, a cada vez que o cliente precisar entrar em contato com a empresa, será necessário recomeçar o seu atendimento do zero.

No omnichannel, a premissa é eliminar esse tipo de esforço do cliente. Assim, se um usuário for atendido pelo SAC via telefone e tiver sua ligação encerrada por algum motivo, ele pode recorrer ao chat. Seu atendimento será retomado sem grandes dificuldades.

Consistência

Com a separação entre os múltiplos canais de vendas, no multicanal existe uma dificuldade de atender todos os clientes com um padrão. Com isso, pode ser que uma mesma pessoa se sinta completamente satisfeita com o atendimento online, mas se decepcione com a visita em uma loja física.

No omnichannel, o trabalho é para que essa discrepância não aconteça. Afinal, com a integração de todos os canais e o foco na experiência do cliente, a ideia é oferecer cada vez mais consistência aos seus consumidores. Lembre-se de que a coerência em todos os processos contribui para fortalecer os vínculos.

Como escolher a melhor estratégia e executá-la?

A estratégia omnichannel tem sido considerada mais eficiente, visto que oferece uma melhor experiência ao cliente em todos os sentidos. Para colocar a solução em prática, valem algumas dicas:

• conheça seu cliente e analise seus canais de atendimento para entender em quais deles o seu público está;
• treine sua equipe de atendimento online e offline para que todos estejam sintonizados;
• solicite feedback constante dos clientes para aprimorar o atendimento, de acordo com suas expectativas e necessidades;
• utilize a tecnologia para centralizar os dados dos clientes.

Como você pôde ver, há muitas diferenças entre o multicanal e omnichannel. Entendê-las é imprescindível para definir sua estratégia no mercado e usar seus canais de comunicação e venda de forma mais assertiva e competitiva.

Achou as informações relevantes? Então você vai se interessar também pelo nosso artigo com o passo a passo de como adotar soluções omnichannel no seu negócio.