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Experiência de compra: como melhorar? Confira 4 dicas!

O consumidor 4.0 é bastante exigente e valoriza bem mais que o preço. Um dos aspectos levados em conta é a experiência de compra que a marca oferece, algo relacionado aos sentimentos e às sensações que ele tem durante todo o processo para adquirir um produto ou serviço. Portanto, é parte responsável pela sua satisfação e fidelização.

Quer saber como melhorar a experiência de compra do seu público nas vendas online ou na loja física? Continue a leitura para conferir algumas estratégias interessantes que você pode aplicar.

1. Mapeie a jornada do cliente

Para levar uma experiência de compra positiva a seu cliente, você precisa conhecê-lo muito bem. É essencial mapear todo o ciclo de vida dele, ou seja, todas as etapas pelas quais ele passa — desde o primeiro contato até o pós-venda.

Dessa forma, é possível entender melhor as percepções de seus clientes, ter um direcionamento mais eficaz de suas estratégias de marketing e atendimento, identificar falhas no processo e, claro, aumentar suas vendas. Para fazer esse mapeamento, você precisará:

  • definir sua persona;
  • determinar o período ideal da jornada do cliente;
  • estabelecer os melhores canais a serem trabalhados;
  • estudar como seus clientes interagem com o seu negócio;
  • entender em quais momentos devem ocorrer a interação.

2. Adote a cultura de customer centric

Quem não gosta de ser o centro das atenções, não é mesmo? Como o próprio nome diz, customer centric (cliente no centro) significa centralizar o consumidor em todo o planejamento estratégico. Isto é, direcionar-se para atender da melhor maneira às expectativas dele. Os três pilares básicos dessa abordagem são:

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  • esforço: seu cliente deve fazer o menor esforço possível em cada uma das etapas de compra;
  • emoção: é necessário despertar sensações positivas quando seu cliente pensar em seus produtos ou serviços, seja porque resolvem problemas, seja porque promovem felicidade de alguma forma;
  • sucesso: seu negócio precisa satisfazer ao máximo o cliente, entregando o produto ou serviço que ele realmente procura.

3. Aplique a pesquisa NPS

É possível perceber que boa parte das estratégias para aprimorar a experiência de compra envolve conhecer muito bem o seu cliente. Nesse sentido, a pesquisa NPS (Net Promoter Score) é mais um meio de entendê-lo, especialmente a opinião dele sobre o seu negócio.

De modo geral, as perguntas são feitas em forma de questionários, em que o consumidor precisa responder em uma escala de 0 a 10, por exemplo. As informações permitem que você analise, de acordo com a nota dada, se o seu cliente é:

  • promotor (9 ou 10): elogia e recomenda a marca para outras pessoas após uma ótima experiência;
  • passivo ou neutro (7 ou 8): teve uma experiência mediana com o negócio, pouco entusiasmante;
  • detrator (0 a 6): tende a abandonar a marca e a criticá-la em razão de uma experiência ruim.

4. Invista em tecnologia

A tecnologia é uma das principais aliadas nesse processo, pois dispõe de ferramentas que ajudam você a analisar melhor os seus clientes e a medir o que tem dado certo ou não. Além disso, ela oferece várias possibilidades para otimizar a experiência do consumidor com a sua marca. Veja algumas:

  • CRM: esse sistema de gestão do relacionamento gera dados dos clientes de acordo com as interações anteriores entre eles e a sua marca, permitindo um atendimento mais personalizado;
  • automatização do atendimento: com os chatbots, é possível desafogar o SAC com o autoatendimento para as dúvidas mais frequentes, com mais agilidade e praticidade;
  • relatórios gerenciais inteligentes: dados que permitem agilizar a operação logística do negócio, melhorando a qualidade do serviço ou produto entregue ao cliente.

Tendo em vista que a experiência de compra é fundamental para conquistar e fidelizar clientes, você precisa entendê-los para planejar estratégias eficientes. Nesse sentido, vale ressaltar a necessidade do acompanhamento e do uso de dados para melhoria contínua nas interações com o consumidor, que superem as expectativas dele em relação à marca.

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