O que é e como estruturar a jornada do cliente? Entenda

A maior obrigação de uma empresa é conquistar clientes, além de mantê-los por longo prazo. Exatamente por isso, é preciso aprimorar a jornada do cliente, tornando-a mais fluida, funcional e cativante. A questão é: como fazer isso, na prática?

Existem muitas táticas úteis. Por exemplo, entender as etapas da jornada do cliente, criar uma persona, investir no pós-venda e adotar uma tecnologia de ponta. À medida que o consumidor conta com uma boa experiência, os resultados empresariais são superiores.

Pensando na importância do tema, explicamos a seguir o que é jornada do cliente, qual a sua importância e como estruturá-la. Continue a leitura para aprender.

O que é jornada do cliente e qual sua importância?

Jornada do cliente refere-se à experiência completa do consumidor com a empresa, desde o seu primeiro ponto de contato até o pós-venda. Sendo assim, é algo que deve orientar as rotinas de trabalho. Todos, a partir do CEO, precisam estar engajados no tema.

A ausência de uma boa jornada pode trazer graves prejuízos à empresa. Por exemplo, a redução do volume de vendas e o aumento da rotatividade da base de clientes. Isso porque torna-se mais difícil fechar novos negócios e preservar os clientes atuais.

Por outro lado, o cumulativo de boas experiências pode somar um enorme valor ao negócio, tornando-o mais próspero e rentável. Vejamos alguns dos principais benefícios:

• consumidores mais leais à empresa;
• aumento do número de promotores da marca;
• crescimento do ticket médio das vendas;
• aumento do lifetime value (valor do cliente para a empresa);
• redução de erros, problemas e conflitos;
• melhor comunicação com o público externo.

É importante frisar que esses benefícios não surgem de uma hora para outra. São reflexo de anos de relacionamento, experiência positiva e credibilidade. O ponto é que empresas que fornecem uma boa jornada são mais atraentes, prósperas e economicamente rentáveis.

Afinal, como estruturar uma boa jornada do cliente?

Seus clientes já têm uma jornada. São atendidos, selecionam os itens que desejam e finalizam as compras, depois passam pelo pós-venda. O ponto é que nem toda jornada é boa o suficiente, resultando em experiências negativas ou precárias. Para melhorar, é preciso investir em planejamento e execução, estruturando a melhor jornada possível. Veja como.

Conheça profundamente seus clientes

Um primeiro passo é conhecer melhor seus clientes. Aqui, existem duas boas abordagens: o público-alvo e a persona, que devem ser usadas de maneira complementar.

Grosso modo, público-alvo refere-se à categoria de clientes para a qual você direciona seus recursos e esforços de marketing. Por exemplo, mulheres entre 28 e 58 anos, pertencentes à classe econômica B. É uma descrição geral, baseada em dados estatísticos dos clientes.

Persona, por sua vez, refere-se ao personagem do comprador. É uma descrição detalhada do seu cliente ideal, incluindo nome, idade, principais dores e interesses, entre outras coisas. Assim, orienta melhor suas decisões, estratégias e táticas em jornada de compra.

Identifique os principais pontos de contato

Agora que você entende quem é seu cliente, é hora de pensar nos pontos de contato entre ele e sua empresa. Como o nome indica, ponto de contato é cada relação estabelecida com o seu negócio, como ao visitar uma loja, acessar o e-commerce ou ser atendido.

Os principais pontos de contato podem variar de acordo com seu modelo de negócio. Uma loja física, por exemplo, costuma levar em consideração o estacionamento. Um e-commerce considera outras coisas, como a agilidade do website e a facilidade de uso da plataforma.

Avalie a satisfação e peça feedbacks

Para saber quais pontos de contato estão satisfatórios e quais precisam de ajustes, procure ouvir o consumidor. Isso pode ser feito em conversas informais e/ou avaliações formais, como pesquisas de satisfação ou levantamento de indicadores de performance.

Aqui, é importante dar especial atenção aos feedbacks negativos. Do que os clientes estão reclamando? Quais gargalos mais despertam insatisfação? Com que frequência um erro se repete e causa uma má impressão? Depois, é preciso trabalhar para corrigir tais falhas.

Invista em ciclos de aprendizado e melhoria

A otimização da jornada do cliente é algo que acontece em ciclos. Isso porque você deve analisar os atuais desafios, planejar melhorias, executar as ações e depois aprender com os resultados, promovendo ajustes incrementais ou padronizando as boas práticas.

Existem muitas ferramentas que podem facilitar seu ciclo de aprendizado e melhoria. É o caso do PDCA, uma abreviação de quatro palavras: planejar (plan), executar (do), checar (check) e agir (act), visando a avanços gradativos, consistentes e direcionados.

Crie uma cultura centrada no cliente

Por melhores que sejam suas iniciativas, sem uma cultura orientada para o cliente, suas mudanças podem apenas não se sustentar. Também conhecida como customer centric, essa cultura organizacional coloca o consumidor como centro dos negócios.

Em resumo, significa que cada decisão será tomada pensando no cliente. Que a força de trabalho terá por missão fornecer uma experiência de compra digna de um “UAU”, o que é chamado de wow factor. Assim, satisfação e fidelidade farão parte do DNA do negócio.

Qual a importância da tecnologia na estruturação?

Note que estruturar a jornada do cliente é um processo com várias etapas. Tudo se inicia com um entendimento mais profundo do consumidor, compreendendo demandas e eventuais dores. Agora, a questão é: qual o papel da tecnologia nessa estruturação?

Bons softwares podem potencializar esse trabalho, ao fornecerem melhores dados sobre os clientes, otimizarem os processos e aumentarem a fluidez das rotinas e a capacidade de resposta aos consumidores. Logo, tecnologia é um item-chave para a experiência do cliente.

Para escolher uma boa tecnologia, é importante considerar aspectos como cobertura do software, qualidade do fornecedor e relação custo-benefício. Também é preciso disseminar a tecnologia no trabalho, garantindo que os colaboradores realmente adotem a novidade.

Veja, agora você está por dentro do tema. Lembre-se sempre de que jornada do cliente refere-se à experiência completa do consumidor, desde o primeiro contato. Sua otimização gera muitos benefícios, como a maior retenção e o crescimento de clientes promotores da marca. Por isso, é crucial adotar as melhores práticas e investir em uma boa tecnologia.

E então, gostou do artigo? Aproveite e saiba mais sobre a importância de ter uma ou mais personas na sua empresa para aumentar as taxas de conversão e vendas.