Customer experience: o que é? Saiba como colocar em prática e mais!
A ideia de customer experience vem se tornando cada vez mais presente, tanto em lojas físicas como em lojas digitais (e-commerce). Atualmente, não basta trocar produtos, bens ou serviços por dinheiro, é preciso criar uma experiência que entregue encantamento e gere fidelização.
No entanto, ainda existem muitas dúvidas sobre o assunto. O que significa, exatamente, customer experience? Quais as vantagens de sua aplicação na minha empresa? Como colocar essa estratégia em prática? São questões recorrentes, mas comumente não respondidas.
Pensando nisso, dedicamos este artigo para falar de customer experience e explicar tudo o que você precisa saber para começar. Boa leitura!
Primeiramente, o que é customer experience?
É um termo inglês usado para se referir a toda a experiência do consumidor, que é construída em cada ponto de contato com a empresa. Logo, mesmo no momento em que o cliente está sendo atendido ou pagando algo, sua experiência está sendo construída.
Curiosamente, a experiência do cliente é influenciada, de fato, fora da empresa (ou do e-commerce, no caso de produtos digitais). Toda a interação com os produtos da empresa, o marketing da empresa e o sistema pós-venda influencia a experiência do consumidor.
Quais as vantagens da ótima experiência do consumidor?
Há uma enorme quantidade de vantagens. Primeiramente, o cliente pode se sentir mais satisfeito com a empresa e seus produtos, além de mais entusiasmado com a sua compra. Adiante, pontuamos outras vantagens. Confira:
- aumento da fidelização do público-alvo;
- geração de mais marketing boca a boca positivo;
- redução do custo de aquisição de novos clientes;
- redução do número de problemas e reclamações;
- geração de mais receitas recorrentes;
- aumento da margem líquida de lucro da empresa.
Tendo isso em vista, a aplicação de boas práticas de customer experience pode somar uma série de vantagens, tornando a empresa mais longeva e competitiva no mercado.
Como colocar o customer experience em prática?
Há muitas dicas úteis para isso. Primeiramente, é essencial colocar o cliente no centro do seu negócio. Lembre-se de que o principal objetivo de uma empresa é atrair e reter clientes, pois assim todos os outros objetivos (financeiros ou não) serão alcançados mais facilmente.
Outro ponto importante é ouvir seu público-alvo. Colete mais informações sobre o grau de satisfação dos seus clientes (por meio do NPS, por exemplo) e solicite feedbacks de melhoria. Ao fazer isso, será mais fácil identificar e corrigir “gargalos”.
Qual o papel da tecnologia nesse processo?
Também é importante contar com a ajuda da tecnologia. Bons softwares otimizam as tarefas diárias, gerando processos mais fluidos, completos e funcionais para seus clientes. Isso tem um impacto direto na satisfação e no bem-estar do público-alvo.
Caso a tecnologia da sua empresa seja defasada, os clientes terão que esperar mais por eventuais soluções e poderão até ter dificuldade para estabelecer um relacionamento. Logo, podem optar por deixar sua empresa e migrar para a concorrência.
Veja, agora você está por dentro do assunto, entende o que é customer experience, quais suas vantagens e como dar os primeiros passos para sua implementação. Lembre-se de que esse tipo de investimento é importante para seu público-alvo, mas é ainda mais importante para sua empresa. Sem clientes satisfeitos, é quase impossível se manter no mercado e superar a concorrência.
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