Como simplificar o processo de devolução de mercadoria no e-commerce?
Diversos motivos podem fazer com que o consumidor solicite a troca ou a devolução dos produtos comprados. Os principais são: o produto não correspondeu às expectativas ou apresentou algum defeito. Além disso, de acordo com o Código de Defesa do consumidor, o cliente tem o direito de trocar qualquer item comprado por e-commerce no prazo de 7 dias, com base no princípio do arrependimento. E, para conseguir manter um bom relacionamento com o público nesse momento, simplificar o processo de devolução de mercadoria é fundamental.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo com algumas dicas que você pode colocar em prática e, dessa forma, manter a boa experiência do cliente com a empresa. Confira!
Elabore uma política de devoluções
A primeira dica é estabelecer de forma efetiva as regras da empresa. Apesar de o estabelecimento não ser obrigado a realizar trocas e devolução nos casos não previstos em lei, essas regras podem ser criadas para manter um relacionamento de confiança com o consumidor. Essa ação demonstra que a marca está comprometida com a satisfação dos seus clientes, além de aumentar a chance de voltarem a fechar negócios, mesmo passando por esse tipo de problema.
Estabeleça uma política de devoluções
Elabore as regras com as políticas de devolução, esse documento deve estar visível em seu site para evitar reclamações que não atendam às regras estabelecidas. Para as trocas obrigatórias, a orientação é a mesma: respeitar o Código do Consumidor, essa conduta é fundamental para conquistar a confiança do consumidor, além contribuir para a boa reputação da sua empresa.
Defina os canais para pedidos de devolução de mercadoria
Estabeleça quais canais de comunicação serão usados para os pedidos de devolução, como telefone, e-mail, chat, WhatsApp, site da empresa, entre outros. Dessa forma, você otimiza tempo e ganha eficiência, já que terá meios destinados somente para solucionar essas pendências.
Facilite a visibilidade dos documentos necessários
Mostre de forma clara quais são os documentos necessários para fazer o pedido de devolução, como fotos que permitam a visualização do estado em que o produto se encontra, número do pedido, nota fiscal, entre outros dados relevantes.
Envie e-mails para cada etapa do processo
Envie e-mails periódicos para deixar o cliente sempre informado sobre seu pedido de troca ou devolução. Você também pode automatizar o fornecimento desses dados no próprio site do e-commerce. Essa medida vai manter o consumidor seguro e certo de que terá a sua demanda atendida.
Invista em novas tecnologias
Manter o controle das políticas definidas pode ser um pouco desafiador, levando em conta que existe um alto volume no fluxo de estoque devido às trocas e devoluções. Para evitar erros na gestão, o ideal é contar com sistemas específicos e funcionalidades para este fim, assim, é possível manter um processo ágil, preciso e livre de falhas.
Agora que você já sabe como desenvolver uma boa política de troca e devolução de mercadoria, também é importante adotar medidas para proporcionar uma experiência mais agradável ao cliente que passar por esse tipo de situação ou, até mesmo, evitar que ela aconteça. Por exemplo, criar um processo padronizado de conferência dos produtos antes de seu envio, contar com uma boa transportadora como parceira, apresentar imagens fidedignas dos itens no site do e-commerce etc.
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